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Ralf:商誉若无透明度 可能一夜毁掉

作者: 时间:13-04-20 | 来自:中国企业家俱乐部

 

主持人(Ralf  C.Schlaepfer):现在作为一个领导人,确实我们对于自己要做什么,有很多不同的看法,每个桌次的答案都不一样,我们看到对于我们的第三个话题,我们在这里已经写出来了,就是“透明度的管理”。我想大家都意识到,透明度是非常关键的,能够保持企业的商誉和信任。当然对于商业和信任,也有它反面的一个教训,就是一旦你做了一件错事,你可能之前所建立的两百年、三百年的商誉都会毁于一旦,所以我这里给大家举三个例子,一个是好各的例子,两个是负面的例子。

几年前,大家知道不知道派瑞(音),他是一个非常有名的矿泉水品牌,是来自法国的,但是后来由于这个矿泉水中查出了有毒物质,他们之前的商誉毁于一旦。我们有些时候不可能采取这些立刻的行动,我们要等一等,不能跟公众说,一些不好的事情发生了,这个水里面有一些不好的物质,对你们的身体健康有害处。他们采取了一个行动,把全球的商业渠道进行产品进行回收。这是一个很好的例子,这家法国的矿泉水公司非常透明,在事情发生以后,毫不迟疑地采取了行动。

另外两个例子,大家听说过阔尼斯柏(音)。几年前,他们试图把他们的一家钻井平台沉入海里面,因为这个产能是过剩的,对于阔尼斯柏公司来说,这样他们这样的做法对社会造成不好的影响,他们的商业造成了很大的损害。一方面他们可以建立起一个更大的钻井平台,因为很多和平组织的人在静坐、在绝食、试图抗议,并且反对这样一个钻井平台的事情。他们没有想到这个事情可以产生这样的影响,因为我们发现,对于所有的媒体电台、所有的新闻、广播,统统开始报道这件事情。

另外一件事情,大家可能都听说过,就是英国石油公司BP,他们在墨西哥发生的漏油事件,一些人因此丧失了生命,BP的总裁说了什么?事实上对于这些丧失生命的人,他们的眼泪就是说,非常希望能够重新站起来,他们的家属希望他们的生命能够挽回,但是一切都不能挽回了。我希望在座的各位,在圆桌前想出一些好的例子,如何在危机中进行透明度管理?

——圆桌讨论

主持人(Ralf  C.Schlaepfer):我们已经有了很好的圆桌讨论回馈,所以现在进行最后一轮的反馈,请各个领域专家发言。

讨论者:我接着代表我们这桌向大家汇报我们刚刚讨论的结果,我们有两个观点:一个是我们从企业本身如何处理突发的事件,我们这桌的共识是在企业发生事件发生以后,要找到事实的真相是什么,给监管部门、给客户、给利益相关者一个非常非常实事求是的交代,把解决问题的错误第一时间达成有效的解决方案,我们这桌非常好的资源优势,就是何社长在这儿,由媒体给企业界一个好的忠告,我很乐意分享给大家,何社长带媒体这么多年,他观察到企业出现应急事件的时候,我们更多是从企业的调度看这件事情,我们快速反应,研究事情,做出解决方案,但是从媒体和公众的角度讲,另外一群叫做受害方,在一些恶性事故的时候,我们受害方如何最有效、最快速地关怀,解决问题,是更加重要的一个角度。很多时候,我们如果把资源集中在内部而没有去考虑受害方如何尽快地挽回损失,把影响和受害程度减到最小的程度,最后的结果是不会太好的!

主持人(Ralf  C.Schlaepfer):非常重要的想法,谢谢!

讨论者:当事情出来了以后,我简单说一下。当坏事出来以后,把坏事变好事是不太容易的。把坏事变成更坏的事是比较简单的。我们桌子上一个非常简短的故事,跟大家分享一下。

讨论者:我自己一个企业,在遇到突发事件的时候,我非常赞成第一组的观点,我们突发事件,是疫苗,我们在2008年的时候,我们遇到一个突发事件,接种我们疫苗以后,一个3岁多的小孩死亡了,这个偶发事件,针对这个产品的时候是百万分之几,但是针对家庭是百分之百,我们积极地报道我们产品的质量,我们对这家庭做了安抚,借助政府的力量,做了很多的事情。最后我们通过这个突发事件,把危害减到最小,最终提高了公司的美誉度和商誉度,谢谢大家!

主持人(Ralf  C.Schlaepfer):我想这个桌子还有另外一个案例分享。

讨论者:我来自山东栖霞,这个地方盛产苹果,苹果出口了很大国家,但是有一个问题,去年外地的记者到我们那儿做了采访,说我们的苹果套袋,苹果生长是要套袋的,因为打农药不好。但是对烟台的栖霞苹果影响非常非常大,就请专家来讲,宣传部的来讲,最后效果都不好,反而起反作用,网络上负面的言论越来越大,影响了我们那边老百姓的收入,因为有很多的果农。解决个问题非常简单,拍了一个小短片,让每一个农民介绍,这个苹果是如何种植、生产的,这个短片一播放,媒体上的负面言论就没有了,谢谢各位!

讨论者:我们这桌的李文国(音)先生给我们做了分享,他对自己的公司,对各位在座的企业家会有贡献,李先生是自己公司的创始人,现在已经做到自己的公司职业化,职业化是什么意思,很多决定不是他拍了脑袋可以决定的。他建立了三个委员会,一个是执行委员会,执行委员会的职责是做公司的重大决策,由委员会的成员,每个人对会有自己的发言权。第二个委员会是风控委员会,风控委员会的是由各个专家形成的,是涉及到供应链管理地,很多涉及到内部金融的行业,所以信誉对这个行业来讲是非常非常重要。风控委员会的职责由各种各样的人员组成,能够防止公司各个业务线出现危机和作弊的行为。第三个委员会是薪酬委员会,薪酬委员会能够保证薪酬的分配是公平和得到各个委员会成员支持的。这是对内的管理和对内的透明度,是通过这三个委员会做到的。

对外的透明度是通过开放自己的信息系统给到银行,因为很多中小企业得不到银行的贷款要由他担保、承包,由于他的信任,银行可以把钱贷给他,他再到中小企业,所以信誉对他很重要,保证对信息系统的开放,对信息系统的负责,这是它对外透明制度管理的方式。他的公司现在得到非常高的信任,海关每年给他很高的退税,手续方面也给他很大的方便。

讨论者(新华社记者):谢谢田总帮我申请到这个发言的机会。我是来自新华社的,是属于刚才大家说的企业界对付的领域,企业都说“防火防盗防记者”。我想说在商业参与中,企业如何建立自己的商誉?2001年的时候,大家知道在中国大连发生了非常严重的火灾爆炸事故,是中石油,我们当时做了非常深度的采访,但是直到我们最终发稿的时候,甚至第二年、第三年,包括一直到现在,我们发现中石油都没有站出来做任何的解释,没有在公开的场合说这个火灾跟我有什么关系,这个没有。但是最后有一个表彰大会,在他们的公司内部举行,这个事情出了以后,网络上一片抨击的声音。火灾发生以后,中石油起码要回应一下质疑。第二年的时候又发生了一次火灾,并不是说中石油没有出来回应质疑,所以就发生第二次。主要是因为他没有一个积极的态度、诚恳的态度,导致现在中石油的美誉度、商誉度大幅下降,大家都看到我们对它的抨击是什么样的。这是我要分享的第一个案例。

第二个案例是温州动车的事故,动车出事以后,新闻发言人王永平第一时间赶到了现场,我也参加了新闻发布会。但是王永平一直没有出来,一直到凌晨,他才姗姗来迟。大家知道,王永平是一个资深的新闻发言人,代表政府参加了很多新闻发布会。但是在那次的新闻发布会上,他竟然出现了一个“名言”,不知道大家信不信,我是信了。王永平是一个最称职的新闻发言人,他出来公开参加新闻发布会的次数是最多的,他为什么会出现这样的事物?因为铁道部的意见,他最后也没有拿到上层统一的口径。所以出了这样一个事物,所以出了问题以后要有一个统一的口径。

第三个是中广核,中广核是一做核电的,一开始没有外部发生的信息和通道,跟公众有效沟通的平台,导致最后大事小事出来以后,一窝蜂地质疑他,所以现在中广核采取一个措施,他会邀请一些人进入到这个地方来看,也邀请媒体进来看。

我在这里给中国媒体正一下声,我们并不是来破坏企业的声誉的,我们是企业商誉的有效监督者和推进者。

讨论者:我们这桌谈到,企业现在要需不断地沟通,企业过去都是拿到许可证,就可以作业。今天很多去监督,刚才张超(音)也说到,很多媒体,甚至NGO会不断地谈论,所以需要沟通,沟通有基础,所以透明的沟通,有透明度的一些数据。同时我们也提到,透明度不但要准备预案,万一发生什么事情。其实我们也要有预案告诉大家,我们有一个机制,不允许我的公司犯错误。这个机制是公司治理的部分,什么样的公司治理,不但要包括环境保护,还要包含合规。

现在合规是非常重要的,我们现在国家谈到腐败,其实合规也是要监督我们不能有各种的贿赂,不但是跟政府官员,还有商业贿赂也是非常重要的。所以一些公司也有一些行为准则去监督他们的员工,所以我们要建立这样一个透明的制度,也是非常重要,没有制度,你如何跟人家沟通,人家都不相信你,这是非常重要的。

主持人(Ralf  C.Schlaepfer):最后一个评论,简短的。

讨论者:我们这桌讲的有两点:第一点,我们花了很多时间讲发生危机情况下的公关和透明度。但是像关总讲的,我们要注重和平时期的交流和透明度,往往比危机时候的交流和透明度来得更有效。这是第一。

第二,很多的消费者,看的不仅是你讲什么、做什么,用中国话将要言行举止。一个小例子,我们中国企业因为透明度不够在海外发展遇到一些阻力。

另外我们公司,在美国一直被评为最有价值观的公司,我们把我们公司用得材料,对环境的影响对可持续性发展的信息有做沟通,所以一个公司做得好,对公司的声誉和业务都有很好的帮助。

主持人(Ralf  C.Schlaepfer):现在我有一个非常艰巨的任务,想大家有非常丰富的信息,也提供了很多真知灼见。今天在这样的圆桌讨论里面,也得到了很多的信息,非常高兴大家积极、活跃的参与,也举了很多生动的例子,基本上听到大家丰富的信息之后,我要进行总结,是非常艰巨的任务,我只是来谈一一些观点,我想价值观将会带两价值。这是我们听到的。对于我们的领导者来说,他们必须要向员工展示公司的价值观,确保员工能够按照公司的价值观行事,这将能够建立起信任、也将能够给公司带来商誉,商誉就会带来价值。价值观就会创造价值!

我们也要关注,不要在这里过度地愚昧,在危机的时刻,商誉如果没有透明度,商誉可能在一夜之间被毁掉。非常感谢大家给我们深刻的讨论。



 

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