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携程Q1财报披露:将全方位“以客户为中心”

作者: 时间:18-05-23 | 来自:TechWeb

  5月23日,携程发布第一季度财报。据悉,Q1携程净收入67亿元,同比增长11%;净利润11亿元,同比增长超过19倍。

  与此同时,携程创始人兼董事长梁建章,携程首席执行官孙洁均指出:“将一如既往以客户为中心,切实担负起行业领军企业的使命。”

  “在携程成立的将近19年以来,我们在旅行服务方面创造了很多第一。”携程董事会执行主席梁建章表示,“我们必须牢记携程的成功是来自于携程创造的服务价值,过去是这样,未来更是这样。”

  他说,“虽然有各种困难和挫折,只要我们抱着以客户为中心的理念,坚持不懈的投入和创新,我们就一定会成为世界上最好的旅游服务公司,且成为全行业的骄傲。”

  高中低酒店齐发力坚持“以客户为中心”

  Q1携程业绩优秀,其中高星酒店增速,一直快于市场平均增速。而它在二三线城市和低预算旅行市场,也在不断扩大影响力。

  与此同时,携程一季度国际酒店间夜量增速是行业的 三倍。

  业内人士指出,携程中高低酒店一起发力。其在品牌上不断增长的流量,从一个侧面表明,这均是“以客户为中心”的成效。

  当有人质疑“客户为中心”理念,是否和利润有矛盾时,梁建章此前指出:“短期当然可能是有矛盾。但携程不应当为了增加短期利润,而牺牲客户价值。”

  他坚信,长期来说,为客户创造最大价值的企业,必然也会是市场份额最大和业绩最好的企业。

  “客户为中心,就是经营各个方面,包括产品、服务、业务,都要以客户创造价值为首要目的。” 梁建章说。

  事实上,携程正在全方位对用户服务体系进行升级,涵盖了机票、酒店、旅游、用车、门票、火车票等诸多业务。

  对于行业领军企业而言,携程将在旅游行业中,缔造最高服务标准。

  孙洁也透露:“我们将在一致、透明、平等的原则下,不断提升旅游产品和服务。”

  据悉,携程成立了客户保障委员会,汇报给公司最高管理层;同时,每个BU将提升客户层面的考核纬度,并更重视客户服务的质量。

  加大服务研发投入创建全球服务品牌

  最新财报显示,携程第一季度产品开发费用,同比上升10%。

  梁建章指出,未来还将在产品和技术方面继续投资,以应对不断变化的客户需求,比如ABC——人工智能、大数据和云计算。

  比如,携程内部成立了独立的评级机构,充分利用大数据,结合公开规范的人工审核和申诉流程,来最大限度地保障携程产品的评级的公正性,包括(酒店钻级,美食林餐厅星级等)。

  梁建章称:“携程优质的服务能力是吸引和留住用户的重要原因之一,也是携程的特色所在。”

  目前,携程超过一半的员工,在客户服务相关的岗位上工作;客户服务中心全年24小时无休,约95%的客户问询都能够在20秒内得到响应。

  除此以外,未来携程将在人工智能和大数据等领域,来持续推动服务改进和旅游资源的优化。

  “19年以来,携程在旅行服务上,创造了很多第一”,梁建章说:“例如第一个大规模的联络中心,第一个推出精细化的服务流程指标和6Sigma 改进体系。”

  未来,携程的目标就是建设成中国,乃至全世界的服务品牌之一。

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